Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones de Usuarios, Clientes y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y apelaciones que se puedan presentar.
Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestación de los servicios de CHECK TRUE, para identificar las causas de quejas, reclamos y apelaciones sobre el servicio prestado así como atender debidamente las notificaciones, peticiones y felicitaciones de los Clientes y partes interesadas.
Hace parte del alcance del presente documento la recepción y atención y generación de acciones eficaces para solucionar NPQRSF de los procesos internos.
• Asesor de Servicio al Cliente
• Coordinador de Sistemas de Gestión
• Departamento Jurídico
• Líderes de Proceso
Notificacion Judicial. Es un acto de comunicación de un juzgado o tribunal.
Peticiones. Solicitud o requerimiento de una acción. Las peticiones se deben dentro de los 10 días siguientes a la fecha de recibo.
Quejas. Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como externo. Con algo o alguien en una Institución durante la prestación de un servicio.
Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al Cliente interno como externo.
Sugerencia. Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Felicitación. Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un empleado o con el proceso que genera el servicio.
Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Entidad de certificación.
Peticionario. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de petición a la entidad certificadora.
NPQRSF. Corresponde a la abreviatura de Notificaciones, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
Este procedimiento, depende directamente del proceso Gestión Comercial y Gestión Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del mismo. Dentro del personal altamente capacitado, contamos con personal que conoce ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idóneos para vincularse con el procedimiento de NPQRSF. La promoción, desarrollo y seguimiento de este procedimiento está a cargo de los procesos mencionados.
Mecanismos para interponer NPQRSF
CHECK TRUE pone a disposición de sus Clientes, Usuarios y partes interesadas los siguientes mecanismos para interposición de sus NPQRSF:
Enviar un correo manifestando de manera expresa su NPQRSF al E-mail Anónimo.
Remitirse a través de cualquiera de los correos de la página Web www.checktrue.org.
En cualquiera de los casos los asesores de Servicio al Cliente recibirán los NPQRSF y procederán como lo indica el presente instructivo.
6.A. Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones preventivas, correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una toma de decisiones estratégicas y/o operativas.
6.B. Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.
6.C. Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su realización y mejorar su aplicación.
6.D. Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño de la Entidad Certificadora.
6.E. Contribuir al logro de los objetivos Empresariales y Comerciales.
7.A. Recibo de la NPQRSF:
7.A.1. Recibir la queja o el reclamo debe diligenciar el formato:
Gestión de NPQRSF con la información suministrada por el Cliente. Dicho formato estará compartido con el responsable del proceso de Calidad y SST.
7.A.2. Asignar número de radicado empleando el aplicativo al NPQRSF recibido y notificarlo al Cliente o parte interesada para la identificación del trámite.
NOTA. Si el PQRS está relacionado con aspectos de Protección de Datos personales, El Asesor de Servicio al Cliente deberá seguir lo dispuesto en el Manual de procedimientos en Protección de Datos Personales.
7.B. Revisión la NPQRSF Justificada:
7.B.1. El Asesor de Servicio al Cliente deberá remitir el NPQRSF recibido al Líder del Proceso relacionado con el mismo.
7.B.2. El Líder del Proceso relacionado con el NPQRSF debe revisar la misma para determinar si es justificado o no, esto se realiza consultando los pliegos de condiciones, los términos de referencia, el Contrato, actas de reuniones, y/o cualquier documento que sea de manejo oficial del servicio.
7.B.3. Si se determina que la queja o reclamo no es justificada se debe elaborar un comunicado formal indicando las razones por las que se consideró que la queja o el reclamo no es justificada.
NOTA. La revisión y aprobación debe darse por personas que no estén involucradas en las actividades de certificación digital relacionadas con el reclamo o la apelación.
7.C. Análisis de la situación:
7.C.1. Si la queja o reclamo es justificado, el responsable del servicio analiza las causas de la situación presentada y sigue el procedimiento de Acciones Correctivas, cuando determina que la queja o reclamo amerita su aplicación.
7.C.2. El dueño del proceso a quien se confiere la corrección pueden solicitar la aplicación de este procedimiento si lo consideran necesario, se diligenciara el formato de No conformidad donde se determina el plan de acción para eliminar o solucionar la queja o reclamo. Si es una petición puntual se designarán los medios y responsables de darle trámite.
7.D. Enviar comunicación al Cliente o Usuario: El Responsable del proceso deberá elaborar y enviar un comunicado al Cliente indicando como se le dará solución a la queja o reclamo. Este comunicado será enviado al Cliente por parte del Responsable de Servicio al Cliente en un plazo no mayor de 10 días hábiles, presentando el plan de acción que se va a tomar para dar solución a la queja o reclamo del Cliente.
7.E. Tratamiento de la NPQRSF: Se ejecutara el plan de acción en los plazos establecidos en el formato de NO conformidad y según lo comunicado al Cliente para dar solución a la petición, queja o reclamo.
7.F. Seguimiento a la NPQRSF: El Responsable de Servicio al Cliente contacta al Peticionario e identifica el nivel de satisfacción con relación al plan de acción tomado y la atención prestada. Las observaciones del Cliente las escribe en el formato de Gestión de NPQRSF en los campos de Seguimiento.
7.G. Consolidado de información de la NPQRSF: El Responsable del Servicio al Cliente auditará con una periodicidad Mensual el consolidado actualizado de todas las notificaciones, peticiones, quejas y/o reclamos, sugerencias, felicitaciones dispuestos en el Formato de Gestión de NPQRSF validando el cierre eficaz de las mismas.
7.H. Notificación judicial: El Responsable del Servicio al Cliente enviará inmediatamente al Departamento Jurídico, allí sabrán como tratar el tema.
Para más Buenas Prácticas NPQRSF:
E-mail Anónimo